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1、适用于一切组织。提供的顾客投诉处理程序适用于各种规模的组织和部门。并且还以附录的形式为小组织的投诉程序提供了指南。如：附录A《小型组织投诉处理指南》为小型组织投诉处理提供指南，目的是集中资源，通过简单的程序取得最大的成效。
2、该项标准不适用于组织外的争执；不适用于解决与职业有关的纠纷。
3、明确了与相关法律的关系。对于法律提供的权利和义务，该标准并不免除或减少。
4、ISO10002与以往任何一个顾客投诉管理标准相比，具有很多与众不同之处，首先，它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。
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