1、可见性，即指一家组织接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些组织口头承诺设有专门用于投诉的渠道：电话号码、网络服务、专门的部门等。但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO10002规定投诉渠道一定要透明。

2、可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家组织的投诉渠道只有电话一种方式，那么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以， ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。

3、以顾客为中心，指组织应该在不违反组织其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多组织在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但组织只能提供口头回复等等。

4、持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方。

5、负责任，主要是组织内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。

6、保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。

7、响应度指组织收到投诉后应该及时作出反应。

8、客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。

9、收费则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。